本文件按照 GB/T 1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第 1 部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。
落實《中國民航四型機(jī)場建設(shè)行動綱要》（民航發(fā)〔2020〕1號），健全機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管體系的總體要求，對接民航局“放管服”的改革思路和《民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理專題改革工作方案》（民航發(fā)〔2019〕24號）的改革要求，根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)清理結(jié)果通知（局發(fā)明電（2020）592、637號），《民用運輸機(jī)場服務(wù)質(zhì)量（MH/T5104）》《中國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系（ MH/T 5114 ）》于2020年3月廢止。
航空運輸是大眾出行的重要交通方式之一，航空運輸服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到人民群眾的出行體驗和切身利益。為貫徹落實“真情服務(wù)”底線工作要求，依據(jù)《“十四五”民用航空發(fā)展規(guī)劃》總體部署，編制本規(guī)劃。
為規(guī)范公共航空運輸旅客服務(wù)投訴管理工作,維護(hù)消費者合法權(quán)益,依據(jù)《中華人民共和國民用航空法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》等法律、法規(guī)和規(guī)章,制定本辦法。
本指南的目的是為航空公司和機(jī)場建立和實施旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系提供規(guī)范和指導(dǎo)。本指南依據(jù)《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》,參考《質(zhì)量管理體系要求》(GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015)、安全管理體系(SMS)等相關(guān)文件制定
為了加強(qiáng)公共航空運輸旅客服務(wù)管理，保護(hù)旅客合法權(quán)益，維護(hù)航空運輸秩序，根據(jù)《中華人民共和國民用航空法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》等法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。
